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过去几年,电商行业的竞争卷出天际。如果说,让利消费者是商家“揽客”的初级形态,那不断提升消费体验和信任度就是电商的永恒课题。

以抖音电商为例,成立三年以来,从“兴趣电商”“内容电商”到“全域兴趣电商”,始终秉持“认真做电商”初心,努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态。不仅突破内卷,找到了新的赛道,也让差异化服务成为其快速增长的强劲引擎。

数据显示,2022年,抖音电商的GMV同比增长了80%,其中货架场景GMV占比达30%,超过300亿件优质商品被售出。不仅平台上有252万商家和770万电商作者获得了新收入,还有2.3万家MCN机构和超过500家服务商与商家、作者共同经营。超过一万种商品在抖音电商的销售额突破了千万元。每天,平台上的直播观看量超过29亿次,电商搜索的日均量达到4亿次。这份“成绩单”,是抖音深度聚焦消费体验,获取市场信任的最好证明。

电商有着无限可能,谁能让消费者体验度拉满、信任升级,谁能帮助商家挖掘更大价值增量,谁就能成为时间的朋友,在这条赛道上不断超越。抖音电商通过三年实践和探索,正在不断趋近这种可能性,而其澎湃发展的动力源,既有自信也有他信,更在于他们不断回归“认真做电商”的初心,向着问题、朝着短板不断改善。

不管是内容、场域,还是货品,人是最核心的。或者说,抖音电商所构建的生态、出台的制度、优化的服务,都是指向平台用户的体验与信任。尼古拉斯·卢曼在《信任,一个社会复杂性的简化机制》一书中指出,“信任是社会系统中一切有序交往、运行、发展的前提。”而这,既是古老的商业逻辑,也是永恒的命题,抖音电商深得其要义,不唯流量不短视。

消费者在电商平台消费,最关心的就是货品的质量、发退货服务的态度、物流的速度等,消费体验得到满足,建立信任就有了基础,才能化冲动消费为可持续消费。这些方面,抖音显然足够重视,经过这三年的不断完善和发展,已将其看作商业发展的核心动力。比如他们规定仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能,并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期,旨在提升用户体验,获得恒久信任。

不管是电商平台,还是内容,离不开“真实、可信、专业、有趣”,好内容能驱动口碑与业务双向增长,让平台更受关注,同时平台本身的权威性,又能源源不推动优质内容生产。从帮助好商品被引入和发现,到对“三无”“劣质”“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度;从强化内容真实可信的优质内容创作,到着力保障用户权益,提升用户服务体验;从持续进化知识产权保护体系,到强化信息加密能力、严打数据恶意爬取等保障消费者信息安全,抖音电商步步为营,久久为功,把“认真做电商”刻在发展嬗变的文化基因里。

当下,电商平台那么多,虽然定位各有不同,但有一点是显而易见的,谁在消费者心里种下信任的种子,谁就找到了打开无限可能得钥匙。三年只是一个开始,随着自营模式的完善,自建物流的铺开,抖音电商的未来光明可期。（陆玄同）